Reuniones de Descubrimiento en el proceso de ventas

publicado a la‎(s)‎ 16 nov. 2013 22:37 por alfavalue mentoring   [ actualizado el 18 nov. 2013 17:22 por Alejandro Esteban ]

Una clave para la venta consultiva


¿Sus clientes no lo entienden? 
¿Siempre se encuentra con clientes difíciles? 
¿Siempre quieren lo contrario a lo que usted ofrece? 

La primera reunión es uno de los momentos de mayor tensión para el vendedor y para el cliente; esta tensión es debida en el vendedor a su miedo al rechazo; y en el cliente al miedo a ser engañado, a comprar algo que no necesita, a no tomar la mejor decisión, pero especialmente al miedo personal a ser juzgado por otros



Por esta razón en una reunión inicial de ventas, el primer reto del vendedor es disminuir la tensión. Pero, ¿qué debe hacer?

1. Vestir en forma adecuada:

Iniciamos con este tema por ser del que más teorías diferentes existen, veamos algunas de ellas:
  • Vestir siempre igual o mejor que la otra parte: por ejemplo usar siempre corbata
  • Vestir similar al cliente: parecerse a el y generar Rapport más fácilmente
  • Sentirse cómodo y ser uno mismo
  • Vestir bien pero sin llamar mucho la atención: Usar colores sobrios
  • Llamar la atención y generar impacto y credibilidad: Por ejemplo el color Rojo para brindar una imagen de persona exitosa o para ser el centro de atracción en una reunión 
Nosotros lo resumimos así: Vestir de tal manera que nuestro interlocutor se sienta cómodo con nosotros, que no se sienta inferior ni superior.

Vístase cómo lo que quiere proyectar (un ejecutivo/ejecutiva exitosa, por ejemplo). 

Evite llamar la atención más de lo necesario; recuerde que el primer objetivo es disminuir la tensión, no intimidar ni sentirse intimidado

2. Demostrar interés sincero:


La clave aquí es hacer sentir importante a la persona con la que habla (y sí que lo es)

Salude por el nombre, averigüe sobre algunos intereses en común, detecte si hay algo de lo que esta persona se sienta orgullosa e inicie su conversación preguntándole al respecto, así, de seguro, lograra disminuir la tensión

3. Confiar en si mismo:

La confianza se nota, si usted inicia su conversación pensado en que lo van a rechazar, cometerá errores que le ayuden a su cliente a rechazarlo; por ello, usted debe trabajar fuertemente en su autoestima, visualizarse positivamente y transmitir positivismo

Lo invitamos a ver este video de Alfavalue Mentoring titulado “Transformación hacia las ventas”, en el cual encontrara algunas recomendaciones para mejorar su autoestima


4. Generar confianza:

Su cliente no quiere sentirse presionado por un vendedor más (todo su día se enfrenta a promociones, comerciales en la radio, llamadas desde un call center, etc), el reto es que deje de verlo a usted como un vendedor, y lo vea como un consultor que al final de la reunión podría irse sin venderle nada, dígale en un par de ocasiones (con palabras diferentes), que su interés no es vender, que en la reunión lo que quiere es entender, escuchar, y en lo que esté a su alcance ayudar sin ningún compromiso de compra de parte de él


Luego de disminuir la tensión en el cliente, llega el momento de hablar, de preguntar, y de responder… pero ¿quién debe hablar? ¿Quién debe preguntar? ¿Quién debe responder?

Ponga atención a estas recomendaciones para el transcurso de su primera reunión de ventas:


1. La clave está en preguntar:

Observe este ejemplo de reunión de un vendedor novato:
  • Vendedor: “Vengo a contarte acerca de la última y más innovadora solución en el mercado para compañías del tamaño de la tuya…”
  • Cliente: “Lo siento, pero en mi compañía no buscamos soluciones innovadoras, sino experimentadas; además, queremos soluciones que usen compañías mucho más grandes que la nuestra, porque esperamos triplicar nuestra operación” 

Por supuesto, si el vendedor hubiera iniciado diciendo lo contrario, el efecto habría sido el mismo:
  • Vendedor: “Le vengo a mostrar la solución más experimentada y que ha sido usada por las más grandes compañías”
  • Cliente: “yo esperaba escuchar algo nuevo de su parte, algo nuevo y a mi medida” 

Cuando un vendedor empieza a hablar sin escuchar a su cliente, le está dando argumentos para rechazarlo fácilmente, y desafortunadamente eso es lo que por naturaleza muchos compradores buscan

Usted no puede iniciar hablando de su producto o servicio, aun cuando sea el más innovador, el mejor, el más económico o el único. Usted lo que tiene que hacer es preguntar 

2. ¿Por qué debo preguntar?


Una persona puede hacer muchas cosas mientras escucha (puede estar pensando en los problemas de su casa, en el altercado que tuvo mientras conducía hacia el trabajo, en el almuerzo de celebración de cumpleaños de su jefe, etc), sin embargo, cuando una persona habla, tiene que poner toda su concentración en lo que está diciendo; de tal manera que, para empezar, si usted desea toda la concentración de su cliente, tiene que lograr que sea él quien hable, y la forma de hacerlo es preguntando.

Adicionalmente, cuando usted pregunta, si usted hace las preguntas correctas y si usted pone toda su atención (usted no debería estar pensando en el clima, ni en la cena de la noche, ni en el próximo cliente, ni mucho menos en algo inteligente para decir…) usted podrá identificar las necesidades de su cliente, sus intereses, sus preocupaciones
 

3. ¿Qué tanto debo preguntar?


Usted debe tener el control de la conversación en todo momento, y el control lo tiene quien pregunta. Veamos un par de ejemplos:

Ejemplo 1:
  • Cliente: “¿Ustedes tienen cobertura en toda Latinoamérica? “ (Tiene el control)
  • Vendedor “Si, por supuesto!, en toda Latinoamérica!” (No tiene el control)
  • Cliente: “¿En cuales países tienen más experiencia?” (Mantiene el control)
  • Vendedor: “En Chile, Argentina y Colombia” (Aun no tiene el control)
  • Cliente: “¿Y en Venezuela y Bolivia no?” (Mantiene el control)
  • Vendedor: “Si, también hemos hecho algunas cosas…” (Nunca tuvo el control) 
Ejemplo 2:
  • Cliente: “¿Ustedes tienen cobertura en toda Latinoamérica? “ (Tiene el control)
  • Vendedor: “Que bien, ¿eso quiere decir que tienen interés de crecer su operación a otros países?” (Tomando el control)
  • Cliente: “Si, el plan es expandirnos a Venezuela y Bolivia; ¿tienen cobertura en esos países?” (Más información para el vendedor; aún así el cliente intenta mantener el control)
  • Vendedor: “Por supuesto!, y ¿cuál de esos países es el que más les preocupa?” (Vendedor tomando el control)
  • Cliente: “Bolivia, porque no hemos encontrado proveedores con soporte en ese País” (Cliente perdió el control y sigue dando información valiosa)
  • Vendedor: “¿No han encontrado proveedores con soporte en Bolivia?” (Vendedor mantiene el control y busca profundizar en el tema)
  • Cliente: “No, sus competidores suelen ofrecer cobertura remota pero no presencial en Bolivia” (Información de la competencia)
  • Vendedor: “tranquilo, nosotros tenemos ese soporte presencial!..., y además de Venezuela y Bolivia, ¿no han pensado en ofrecer servicios a otros países vía web?” (El vendedor mantiene el control y sigue preguntando)
  • Cliente: “Esa sería una muy buena alternativa para nosotros” (Más Información)
  • Vendedor: “Eso quiere decir que, ustedes están buscando un proveedor que tenga presencia en Latinoamérica, especialmente en Bolivia y Venezuela, pues sus planes de expansión están hacia esos países, y además ¿sería una alternativa interesante para ustedes poder ofrecer servicios vía web a los demás países?” (Mantiene el control, re frasea y sigue preguntando)
  • Cliente: “Si, así es” (Cliente validando información)
  • Vendedor: “¿Que otra característica debería tener el proveedor que están buscando?” (Mantiene el control) 

Usted siempre debería, de acuerdo a la situación, hacer una de estas cosas:
  • Preguntar
  • No responder, y hacer otra pregunta (no exagere esta práctica porque puede ser molesta para el cliente)
  • Re-frasear la pregunta de su cliente (le ayudará a profundizar en la razón de la pregunta)
  • Responder, y volver a preguntar
  • Re-frasear una vez más, obteniendo cada vez mas respuestas afirmativas

4. ¿Qué debo preguntar?


Su mayor interés debería estar en identificar por medio de preguntas, los beneficios que su cliente necesita; cómo mínimo debería detectar:

  • El beneficio principal para la compañía de su cliente, el más importante, ese en el que después tendrá que hacer mayor énfasis en cada cosa que diga incluso a otras personas de dicha compañía. Por ejemplo, aumentar las ventas
  • El beneficio principal de su interlocutor (como persona), por ejemplo si está buscando un ascenso, o un reconocimiento especial, el beneficio podría ser que lo que usted vende le ayude a lograrlo
  • La preocupación de su interlocutor, por ejemplo, identificar quien podría juzgarlo por su decisión, y cómo podría garantizar que lo juzguen positivamente por la misma
  • Un listado de beneficios para distintas personas de la compañía de su cliente 
  • Las debilidades y fortalezas que en principio su cliente ve en usted y en su competencia
  • Las razones por las cuales su cliente podría objetar una propuesta 

Segun la metodología “SPIN Selling” se aconseja realizar preguntas de tipo:
  • Situación: Por ejemplo entender cómo funcionan las cosas hoy en dia
  • Problema: Los problemas actuales de su cliente
  • Implicación: Lo que podría suceder si las cosas siguen cómo están (sin su solución o producto)
  • Necesidades: (Y de acuerdo a las necesidades, los beneficios) 

Puede utilizar otras siglas fáciles de recordar para no olvidar preguntas que debería hacer (por ejemplo ADN):
  • Autoridad: ¿Quien toma la decisión?
  • Dinero: ¿Existe presupuesto?
  • Necesidad: (La que resolverán los Beneficios) 

También, pida que le expliquen en detalle cuál es el ciclo de compra: 
  • ¿Flujos de aprobación?
  • ¿Licitaciones?
  • ¿Tiempos?
  • ¿Pruebas de concepto? 
Por último, le recomendamos hacer muchas preguntas al cliente acerca de lo que él quiera hablar, lograr que el cliente se sienta importante hablando de aquello de lo que sabe o por lo que lo han premiado

Las personas suelen sentir mayor agrado por aquellos que los escuchan y entienden sinceramente, y su función, más allá de obtener información, es ser agradable para su interlocutor; se dice que las personas compran por emociones y justifican con razones; de tal manera que el primero que se tiene que vender, es usted mismo, y la mejor manera de hacerlo no es hablando acerca de lo bueno que es usted, sino escuchando sinceramente lo bueno que es su interlocutor


5. ¿Puedo interrumpir?


Definitivamente NO

¿Alguna vez alguien le ha dicho algo cómo: “…déjeme terminar de hablar…”?

Si usted interrumpe a otra persona cuando está hablando, además de faltarle al respeto, está demostrando que no estaba poniendo completa atención a lo que la otra persona estaba diciendo (en cambio estaba pensando en qué decir, y en decirlo rápido antes de perder la oportunidad)

Tiene que decidirse a nunca interrumpir; esto es fácil de escribir aquí, pero vaya que cuesta trabajo!

Existen algunas formas para evitar interrumpir en una conversación, pero requiere de práctica de su parte, ponga atención a las siguientes recomendaciones:


  • Acostúmbrese a hacer siempre un breve silencio antes de hablar: Hágalo en su vida diaria, en sus conversaciones con sus amigos y compañeros; ponga un silencio al comienzo de sus frases, hágalo siempre! (Notará cómo muchas veces usted iba a hablar sin que la otra persona hubiera terminado su mensaje). 
  • No se preocupe, su silencio no será mal interpretado, al contrario, demostrará a la otra persona que lo que estaba diciendo era importante para usted y aun lo está procesando.
  • Usted no tiene por que terminar la frase que otro inició. Esta es una práctica común en la que seguramente ha caído, con el interés de ganarse su oportunidad para hablar, termina lo que dice la otra persona y lo complementa de inmediato con su idea… esto no debe hacerlo nunca, deje que la gente termine su idea por si misma
  • Acostúmbrese a repetir lo último que dijo la otra persona; luego de hacer un silencio, puede iniciar su frase desde lo que dijo la otra persona; con esto estará demostrando que entendió lo que la otra persona estaba diciendo, apoyará su idea, y la complementará

Lo invitamos a ver este video, titulado “Consultoría para la venta”, donde se detallan algunas ideas adicionales acerca de la reunión consultiva


¿Y después que viene?


Hasta este punto, nos hemos enfocado en realizar reuniones consultivas para descubrir los beneficios que le deberíamos incluir en una propuesta a nuestro cliente; luego de esto vendrá la propuesta, negociación y Cierre

Si aplica, termine su reunión de relevamiento y programe una nueva reunión, en la cual usted realizara una breve presentación de su propuesta (basada en los beneficios y la información detectada en esta reunión). Finalmente, después de tantas preguntas, lo mínimo que espera su cliente es que usted le entregue un diagnostico y una recomendación seria

Su presentación de una propuesta debería girar en torno a los beneficios detectados, cubrir las objeciones que usted sabe que podrán surgir y en la medida de lo posible permitir a su cliente interactuar con su solución/producto con la mayor cantidad de sentidos posible, debería ser un show donde su cliente logre soñarse a sí mismo alcanzando todos los beneficios esperados

Para la estructura de su presentación le recomendamos leer este artículo titulado “Estructurar y preparar una charla Exitosa”

También es importante que vea este video, titulado: “Presentaciones de Ventas”

El cierre de la venta suele ser lo que más preocupa a los vendedores, incluso a algunos más experimentados; estamos convencidos que si usted realiza las preguntas correctas, disminuye el miedo de su cliente, y luego elabora una buena presentación, estará más que preparado para las etapas de negociación y cierre.

En un próximo artículo estaremos hablando acerca de técnicas de negociación, manejo de objeciones, uso de concesiones y cierre de la venta

Agradecemos sus comentarios